Как создать описание бизнес-процесса «Продажа»

Бизнес-процесс «Продажа» продукта компании включает осуществление последовательных действий для решения задач, связанных с реализацией товаров и услуг. Чтобы подготовить и создать описание бизнес-процесса отдела продаж нужно сделать описание функций управления и действий для обеспечения различных операций.

Для создания описания бизнес-процесса нужно понять, что процесс включает набор определенных действий, выполняемых сотрудниками.  Всякий процесс имеет цель, потребителя, поставщика, ресурсы и результат.

Для лучшей визуализации создавайте графическое и текстовое описание бизнес-процесса, сочетание этих способов дает наилучший результат, как на этапе разработки, так и в процессе его использования.

Бизнес-процессы по задачам можно разделить на основные и обеспечивающие, процессы развития и управления. Продажа товаров и услуг относится к основным процессам, вместе с рекламой, продвижением, закупками, доставкой, производством товаров и услуг. 

Основные процессы создают потребительскую ценность для покупателей продукта бизнеса, а обеспечивающие нужны для удовлетворения потребностей внутренних клиентов компании — бухгалтерский учет.

Цель процессов развития — улучшение показателей бизнеса в результате создания активов: знания, торговые марки товаров и услуг, подразделения компании, технологии и оборудование. Процесс управления включает определение целей, планирование, организацию, координацию, мониторинг результатов, анализ, принятие решения и регулирование.

Как создать описание бизнес-процесса «Продажа»

1. В начале описания процесса определите конкретных исполнителей, например, это менеджер продаж, который должен совершить продажу товара.
2. Затем определите того, кому передается результат, ведь процесс не может продолжаться бесконечно, он имеет начало и конец. Возможно, результат передается сервис-менеджеру, который осуществляет сопровождение продажи.
3. Сделайте подробное описание содержания, способов и форм передачи результата. 
4. Определите и сделайте критерии оценки эталонного качества результата. Например, для передачи сделки менеджер продаж, после получения согласия клиента, должен отправить ему счет, договор, заполнить поле «Комментарий» карточки сделки в CRM. Оно должно содержать подробные данные об условиях поставки и план действий сторон. Кроме этого, в CRM должна быть поставлена задача контроля поступления денежных средств сервис-менеджеру и так далее.
5. На следующем шаге определите план действий для ситуаций, когда нужный результат достигнут. Для альтернативной ситуации определите полномочия, количество и алгоритм для совершения повторных попыток исполнителем процесса. Например, если клиент не произвел оплату товара в согласованный срок. Сервис-менеджер имеет полномочия и знает сценарий разговора для того, чтобы связаться с лицом, принимающим решение. Он должен связаться с покупателем, чтобы уточнить причины и согласовав новый срок оплаты, внести новые данные в карточку сделки CRM.

Важным условие для описания процессов является простота изложения, которая подразумевает однозначное понимание сути действий процесса. Для графического представления бизнес-процессов в сети Интернет можно найти бесплатные сервисы.

Пример описания бизнес-процесса «Продажа»

1. Этап: Получен входящий запрос (ЛИД).
2. Исполнитель: Менеджер продаж.

• Задача: Квалификация ЛИД.
• Результат:
• Квалификация отрицательная (завершение контакта — ЛИД в CRM присвоен статус «Не целевой», заполнено поле «Комментарий») 
• Квалификация положительная (создать карточку сделки в CRM — получение информации о статусе собеседника и потребности, определение статуса). 
• Статус — не ЛПР и потребность отсутствует: заполнить карточку клиента в CRM, согласовать план дальнейших действий.
• Статус — не ЛПР, потребность — есть: узнать данные ЛПР и потребность.
• Данные ЛПР и потребность не получены: завершить контакт и найти информацию в других источниках в течение рабочего дня.
• Данные ЛПР и потребность получены: связаться с ЛПР, чтобы сделать предложение.
• Предложение отклонено: заполнить карточку клиента в CRM, согласовать план дальнейших действий.
• Предложение принято: отправить счет и договор поставки, согласовать план действий и передать сделку в CRM сервис-менеджеру.

1. Исполнитель: Сервис-менеджер.

• Задача: сопровождение сделки.
• Сделка передана на сопровождение: Контроль оплаты счета, оформления договора, отправки товара и сопроводительных документов, контроль доставки.

1. Исполнитель: Руководитель отдела продаж

• Задача: Контроль.
• Сделка завершена: Контроль, квалификация и оценка качества проведения переговоров (записи).

Если вам нужна помощь в создании отдела продаж и подробное описание бизнес-процесса, оставьте заявку и мы вам обязательно поможем.

Удачи в создании бизнес-процесса отдела продаж!