Каковы функции и задачи отдела продаж

Любая коммерческая компания в процессе своего эволюционного развития рано или поздно пришедшая к идее создания системы продаж формирует отдел продаж. Для этого необходимо определить функции и задачи, которые будут возложены на сотрудников отдела. Каковы функции и задачи отдела продаж?

Если рассматривать в общих чертах функционал отдела продаж, то можно сказать, что он включает функцию поиска целевых потребителей, осуществление первичных и повторных продаж продукта компании.

Задачи развития отдела продаж

Задачи развития продаж включают привлечение новых покупателей, удержание тех, кто уже является клиентом компании и необходимость сокращения или, как минимум, исключение возможности необузданного роста издержек обращения, связанных с этими задачами.

В зависимости от продукта и выбранного способа продаж, это могут быть активные или пассивные продажи. В первом случае, сотрудники отдела осуществляют исходящие звонки потенциальным потребителям продукта компании. Во-втором случае, менеджеры продаж отвечают на входящие запросы по телефону, мессенджерам, электронной почте, которые инициированы рекламой или рекомендациями покупателей.

Для удержания существующих покупателей необходимо решение комплекса задач, связанных с системой мотивации повторных продаж. Чтобы сохранять уровень издержек на определенном уровне, нужна их оптимизация на основе определенных критериев, подкрепленная высоким уровнем рентабельности сделок и качеством бизнес-процесса. 

Иногда, сотрудники отдела продаж выполняют не свойственные им сервисные функции. Например, занимаются поиском транспорта, оформлением сопроводительных документов и так далее. Вы скажете, что так и должно быть, что в большинстве компаний менеджеры продаж выполняет подобные функции?

Согласен, такое бывает, и это свойственно компаниям, где владельцы компании стараются, что называется, по максимуму загрузить сотрудников. При этом они уверены, что для того, чтобы разделить функционал, необходимо вложить дополнительные средства, то есть понести дополнительные издержки.

К сожалению, такой подход снижает эффективность работы отдела продаж, снижая прибыльность бизнеса. Почему? Функции менеджера продаж можно разделить на две категории. 

Функции отдела продаж

Первая функция непосредственно связана с продажей продукта. Это непосредственный контакт с целевым потребителем, по телефону или во время встречи. Функция продажи требует решение задачи продажи — совершения сделки, которая будет совершена на определенных условиях.

Для этого нужно правильно, то есть по определенным правилам, вступить в контакт с целевым потребителем. Постараться сформировать у него доверие к продавцу, продукту и компании, потому что без доверия не бывает продаж.

После этого нужно определить потребность собеседника в продукте. Если потребность отсутствует, имеет смысл вежливо отказать, это правильная стратегия поведения для любой компании. При ее наличии потребности, нужно рассказать о продукте, чтобы у покупателя возникло желание покупки товара или услуги.

В случае возникновения сопротивления или возражений постараться их устранить с помощью специально подготовленных вопросов и ответов. То есть для этого нужно заранее подготовить сценарий (скрипт) для работы на различных этапах продаж. После того как покупатель подтвердил свое желание купить, нужно согласовать способы и сроки оплаты, правила и план действий сторон.

На этом функции продажи заканчиваются, это все чем должен заниматься продавец. Сравним распределение временного ресурса на решение профильных и непрофильных задач продавца.

Вторая функция отдела продаж — сервисная, она включает согласование деталей договора, поиск транспорта для доставки товара или субподрядчика для исполнения услуг, и так далее. Решение этих задач не связано непосредственно с функцией продажи.

Представьте себе ситуацию, что в процессе своей работы менеджера продаж, например, начнет «зависать» на каком-нибудь форуме, рассуждая о политике. Если он в рабочее время будет часами слушать музыку или смотреть видео, как к этому отнесется руководство?

Согласен, ответ очевиден, как и очевидны в своей абсурдности приведенные варианты использования рабочего времени. Понятно, что любой владелец бизнеса будет против такого бездарного использования рабочего времени.

При этом руководитель отдела или владелец бизнеса спокойно относится к факту затрат рабочего времени менеджера продаж на функции, которые не приносят деньги. Это затраты на временные, психологические и физические усилия, направленные на реализацию сервисных функций.

Напрашивается простой вывод, когда менеджер занимается работой, не связанной с функцией продажи — заключением сделки, компания и владелец бизнеса теряют деньги. Наилучшим решением для компании будет максимально эффективное использование своих продавцов, когда они занимаются только продажами 8 часов в день, 40 часов в неделю, 840 часов в месяц и 10080 часов в год.

Например, менеджер отдела пассивных продаж отвечает на входящие звонки, а менеджер отдела активных продаж: делает исходящие звонки по базе данных потенциальным потребителям для оценки их заинтересованности. Затем, он делает повторный звонок для определения потребности, когда в первый раз ему не удалось этого сделать.

А еще он делает повторные продажи существующим клиентам. Второстепенные задачи в виде оформления документов и работу с рекламациями лучше делегировать ассистенту менеджера. А контроль платежей и дебиторской задолженности сервис-менеджеру или другому ассистенту. 

Это самый лучший способ использования человеческих ресурсов для любой компании. А что же делать с сервисными функциями, спросите вы? Решение достаточно простое сервисную функцию необходимо передать другим сотрудникам.

Никто не говорит, что вспомогательные задачи не нужно решать, для их решения должны быть другие сотрудники. Это может быть ассистент менеджера продаж, офис-менеджер, сервис-менеджер, секретарь руководителя отдела продаж и так далее. Сервис-менеджер при этом закрывает все вопросы сервиса, обслуживая всех продавцов отдела.

Он занимается формированием заказов в производство или поставщику, осуществляет поиск автомобиля, если нет своего парка, оформляет необходимые документы.

Такой подход к разделению функций между разными сотрудниками позволит компании сэкономить деньги и время. Владелец бизнеса сможет увеличить его прибыльность за счет того, что продавцы будут только продавать, а не тратить рабочее время на не целевые действия.

Для оценки эффективности распределения функций в вашем отделе продаж, выполните аудит самостоятельно или привлеките помощников. После этого можно будет начать оптимизацию вашего отдела продаж.

Если вам нужна помощь в создании или реорганизации отдела продаж, оставьте заявку и мы вам обязательно поможем.

Удачи в формировании отдела продаж!