Как разработать и внедрить скрипты продаж

Рано или поздно руководитель бизнеса, желающий получить качественно новый уровень продаж, задумывается о внедрении нужных инструментов. Однажды он понимает, что конверсия переговоров в сделки в несколько жалких процентов больше его не устраивает. Тогда он задумывается о том, как разработать и внедрить скрипты продаж в работу отдела.

Скрипт продаж

Скрипт продаж — это готовый сценарий для проведения переговоров, обеспечивающий достижение определенной цели телефонного звонка или встречи. В основе такого сценария лежит применение алгоритма, основанного на статистике переговоров, знании психологии людей и понимании задач конкретного звонка или встречи.

Чаще всего, в процессе продаж, продавец, двигаясь к цели по лестнице продаж, встречает сопротивление со стороны покупателя. Тогда одни менеджеры достигают цели, успешно заключая сделку, а другие, делают это не всегда.

Основной причиной отрицательных результатов является разница в опыте и навыках продаж сотрудников. Это связано с тем, что в отделе продаж отсутствует или плохо настроена система обучения правилам продаж.

Что нужно для успешной продажи? Ответ на этот вопрос звучит довольно просто и включает всего несколько составляющих. Продавцу необходимо сформировать доверие к себе, продукту и компании, потому что люди покупают только у тех, кому они доверяют.

Затем, нужно определить потребность и сделать предложение, которое в полной мере соответствует ожиданиям покупателя, и будет очень хорошо, если оно их превзойдет. Если продавец на предыдущих этапах продажи, все сделал верно — у него купят.

Если были допущены ошибки — возникнет сопротивление, которое спровоцирует возражения. Тогда потребуется «перемотать» сделку к началу, заново отработать предыдущие этапы, чтобы устранить допущенные ошибки. Таким образом, мы сейчас сделали краткое описание сценария продажи — основы скрипта.

Что дают скрипты продаж

При отсутствии скриптов

• Низкий уровень стандартизации продаж, высокие затраты на обучение, не регламентированное время контактов.
• Низкая конверсия контактов в сделки, которая значительно снижает рентабельность продаж и эффективность инвестиций в рекламу продвижение.
• Высокая вероятность срыва сделок на этапе работы с сопротивлениями из-за отсутствия стандартов для их преодоления.
• Низкий уровень мотивации и лояльности сотрудников из-за нестабильного дохода в результате не полного выполнения плана продаж.
• Новые сотрудники проходят длительный срок обучения, не всегда справляясь со стрессовыми ситуациями адаптационного периода, когда продавать получается не всегда.
• Высокий уровень текучести кадров в отделе продаж. Одна из причин состоит в том, что для наработки необходимого опыта продаж нужно много времени. Процесс становления продавца занимает длительный период — в несколько месяцев.

Когда есть скрипты

• Есть общий стандарт взаимодействия с целевыми потребителями, который экономит время и деньги.
• Растущая конверсия на основе готового алгоритма переговоров, гарантирующая достижение целей звонка, повышает эффективность инвестиций в рекламу и продвижение.
• Высокая вероятность заключения сделок за счет внедрения готового алгоритма работы с сопротивлениями, основанного на статистике успешных продаж.
• Рост мотивации и лояльности продавцов за счет гарантированного выполнения плана продаж, получения целевого дохода и высокой конверсии продаж.
• Период адаптации для новых сотрудников проходит проще, за счет применения готовых алгоритмов в скриптах, эффективность их продаж значительно выше, что снижает уровень стресса.
• Снижение текучести кадров за счет применения сценариев, которые дают возможность получения нужного результата. Успех в развитии устойчивых навыков продаж достигается в течение нескольких дней или недель.

Когда в процессе общения с разными людьми сотрудники вынуждены отвечать на вопросы, связанные с продуктом или компанией важно не упускать инициативу. В процессе разговора инициативой владеет тот, кто задает вопросы, именно поэтому каждый ваш ответ должен заканчиваться вопросом.

Критерии оценки эффективного сценария

1. Реализовано применение правил телефонного звонка или встречи.
2. Сценарий имеет цель и алгоритма для ее достижения.
3. В скрипте реализована возможность задавать и управлять направлением разговора.
4. Сценарий имеет четкую структуру:

• Инициирование интереса и привлечение внимания;
• Формирование доверия и получение информации о потребности, структуре принятия решения и ролях сотрудников;
• Предложение покупки и преодоление сопротивления;
• Шаблоны речевых оборотов для преодоления возражений и завершения сделки.

1. Ответы на вопросы всегда заканчиваются вопросом, для задания направления разговора и сохранения инициативы;
2. Предусмотрены все возможные вопросы поэтому заранее подготовлены ответы.
3. Подготовлены и реализованы несколько уникальных торговых предложений.
4. Для работы с возражениями подготовлены несколько шаблонов.
5. Разработаны приемы и правила получения информации и выхода на сотрудников, принимающих решение по покупке.

Этапы разработки скрипта продаж

1. Подготовите портреты целевых потребителей, это даст вам понимание причин покупки, критериев выбора и возможность формирования уникальных предложений продажи.
2. Разработайте шаблонов вопросов для получения нужной информации и ответы на вопросы собеседников.
3. Сделайте описание последовательности необходимых действий продавца во время движения по этапам продаж:

• Начало разговора;
• Преодоление секретаря;
• Получение информации о лице, принимающем решение;
• Выход на нужного сотрудника;
• Определение потребности;
• Предложение продажи;
• Работа с сопротивлениями;
• Завершение сделки.

1. Подготовьте приемы для работы с вопросами о цене.
2. Создайте карту возражений, в которой они разбиты по группам:

• Дорого;
• Нет денег;
• Я подумаю;
• Позвоните позже;
• Я занят;
• Пришлите предложение;
• Нам ничего не надо;
• Есть поставщик;
• Кто вы, я о вас не слышал.

1. Заведите журнал возражений, в который вносятся вопросы, ответы на которые не дали нужного результата, для их последующей проработки.
2. Оформите скрипты продаж в виде графической блок-схемы, потому что такой вариант лучше других способствует запоминанию.

Как применять сценарии? Некоторые руководители отделов продаж разочаровываются в скриптах продаж, утверждая, что они не работают, отказываются от их применения. Одной из причин такого результат является то, что, не умея опыта разработки они допустили две ключевых ошибки.

Причина номер один — не качественные сценарии, сделанные с ошибками, которые не позволяют достигнуть цели разговора. Причина номер два — для применения сценария менеджеры не учат его наизусть, а читают с листа бумаги или экрана монитора.

Человек на другом конце телефонного провода слышит бодрый голос робота, читающего текст и это часто становится причиной разрывы звонка. Именно поэтому скрипты нужно применять, как сценарий, который берется из памяти и произносится с чувством, толком и расстановкой акцентов в нужных местах. Таким образом, у собеседника формируется уверенность в том, что он участвует в живом разговоре.

Начните подготовку и внедрение сценариев прямо сейчас, а если вам нужна помощь пришлите запрос и мы разработаем для вас скрипты, которые обеспечат высокий уровень конверсии контактов в сделки.

Удачи в разработке и внедрении скрипов продаж!